6 липня у Костянтинівці почав роботу контакт-центр. Зараз записатися до лікаря на прийом можна через цю службу. Як вона працює і коли пацієнт зможе записатися до лікаря через мобільний додаток, читайте далі.
«Добрий день. Я – оператор контакт-центру. Чим можу вам допомогти?» - такі слова оператори промовляють, коли приймають дзвінок. У перші дні роботи центру дзвінків було 550 на день.
У контакт-центрі працюють чотири людини – три жінки і один чоловік. Кожна розмова з клієнтом триває від 1 до 5 хвилин. Їхнє завдання – записати людину на прийом до сімейного лікаря або педіатра. Це роблять через систему «Емсімед».
«Коли людина називає своє прізвище, ми бачимо її у базі даних, якщо вона уклала декларацію із сімейним лікарем. Питаємо про день і час, на коли записати. Якщо декларація не підписана, радимо спочатку звернутися за нею сімейного лікаря. Є різні ситуації, але наше завдання – допомогти людині вирішити питання, з яким вона телефонує», - розповідає операторка центру Людмила.
Через контакт-центр можна записатися до лікаря первинної ланки – сімейного або педіатра. У перші дні роботи тут пояснювали людям, чому не можуть записати до спеціалістів «вторинки».
«Ми отримали багато дзвінків і пояснювали людям, що на прийом до невропатолога, ендокринолога та інших “вузьких” спеціалістів через контак-центр не можна записатися. Це направлення може дати сімейний лікар. Люди не розуміють цієї різниці, тому пояснюємо, це забирає багато часу. У перший день роботи контакт-центру таких дзвінків було 30%, ми радили людям дзвонити до реєстратури вторинної ланки», - розповіла менеджерка контакт-центру Центру первинної медико-санітарної допомоги Вікторія Горбатенко.
До впровадженння такої системи запису до лікарів «первинки» у Костянтинівці готувалися. Купили спеціальну програму, добирали людей, які психологічно витримають по кількасот дзвінків на день. Також спілкувалися з колегами, де така система вже успішно працює.
Як відповідати на різні питання – для цього підготували певні скрипти, але тиждень роботи показав, що життєвих ситуацій і питань набагато більше.
«Ми знаємо про досвід Краматорська, Бахмута, Покровська, колеги підказували, як це зробити краще, адже мають досвід. Наша задача – допомогти людині потрапити до лікаря за максимально короткий час, що клієнт прийшов до амбулаторії у призначений час і отримав медичну допомогу. Ідеальна амбулаторія – та, у якій немає черг», - каже менеджерка Вікторія.
Під час моєї розмови з нею у амбулаторії № 2, що на вулиці Інженерній, черг і справді не було. Люди, які телефонували, могли записатися на прийом у той же день, причому деякі за 20-30 хвилин, якщо вони живуть неподалік амбулаторії і мали змогу прийти.
За слова Вікторї Горбатенко декларацію з сімейним лікарем уклали 60 тисяч жителів Костянтинівки і району. Це близько 70% населення, решта, щоб потрапити до лікаря первинної ланки на прийом, має це зробити. Це також пояснюють оператори контакт-центру.
Дзвінки приймають з 7.30 до 18.00 години. Усі дзвінки система фіксує, згодом оператори передзвонюють тим, хто не додзвонився ввечері або вранці.
«У перший день роботи 6 липня було 120 неприйнятних дзвінків, у середу 8 липня їх вже було 13. Це краще, але ми вважаємо, що 120 людей своєчасно не отримали консультацію, не записалися до лікаря. Такого не повинно бути, ми працюємо, щоб кожен дзвінок був прийнятий і людина отримала відповідь на своє питання», - говорить Вікторія Горбатенко.
На прийом до лікаря поки можна прийти і без дзвінка до контакт-центру, потрібно буде сидати у черзі, але тоді медсестра або лікар телефонуватимуть, щоб повідомити про такого пацієнта. Хоча ситуації бувають різні.
«Вчора нам подзвонили сусіди старенької жінки, вона не ходить, декларації з лікарем не було. Настпуного дня сімейний лікар виїхав до неї, уклали декларацію, повідомили соціальну службу, щоб до неї прикріпили працівника. Ми надаємо людям первинну медичну допомогу, наша задача, щоб її отримала кожна людина, яка того потребує», - каже менеджерка контакт-центру.
У перспективі у Костянтинівського ЦПМСД – запуск онлайн системи, яка допоможе людині самій записатися до лікаря через додаток у телефоні. Медики кажуть, що це може бути за шість місяців.
«Кожен пацієнт матиме свій особистий кабінет, де зможе записатися до лікаря онлайн, матиме доступ до результатів аналізів, інших записів від лікарів про діагноз, призначення лікування, лікарі зможуть обмінюватися між собою картками. Це потребує часу, швидкісного інтернету планшета чи комп’ютера у кожного лікаря. Частину цього ми виконали, ще частину продовжуємо робити. Сподіваюся, що до кінця року електронний запис до лікаря онлайн працюватиме у нас. Система онлайн запису повинна бути максимально зручною і для пацієнта, і для лікаря », - сказала директорка Центру ПМСД Тетяна Шишимарєва.
Така система онлайн запису працює у Маріуполі, Краматорську, Бахмуті, Добропіллі, Мирнограді.
Звернутися до контакт-центру у Костянтинівці можна за телефонами: 095-588-73-72, 06272 – 9-72-72.
Контакт-центр приймає дзвінки у робочі дні з 7.30 до 18 год, у суботу - з 8 до 14 год.
Автор – Наталія Олександрова
Проєкт “Висвітлення медичної реформи у Бахмуті, Краматорську та Костянтинівці» впроваджується за підтримки Медійної програми в Україні, яка фінансується Агентством США з міжнародного розвитку (USAID) і виконується міжнародною організацією Internews. Висновки й точки зору, що висловлені в публікації, є виключно поглядами ГО «Бахмутська Фортеця» і можуть не збігатися з точкою зору USAID чи Internews.
