Очередной раунд скрытой, но постоянной войны потребителей со сферой услуг разыгрался на прошлой неделе. На этот раз спор идет об установке пластиковых окон.
Жительница города Людмила Васильевна К. решила осуществить свою мечту о новых окнах. Для чего несколько недель назад обратилась в ближайшую фирму по установке этого детища энергоэффективной мысли. Договорились практически обо всем: об объеме работ, о виде профиля, и, конечно, об оплате, которую женщине разбили на четыре части. Половину она внесла сразу, еще четверть заплатила позже, с пенсии. Последний взнос должна была сделать уже после установки окон.
В начале октября два новеньких балконно-оконных блока уже красовались в квартире Людмилы Васильевны. Но радости хозяйке они не принесли. По ее мнению, размеры новых окон и самого оконного проема не совпадают. «Я живу на девятом этаже, зимой у нас бывают ураганные ветра, а рамы отстоят от оконного проема сантиметров на пять, - жалуется Людмила Васильевна. - Пластин, которыми они закреплены, на мой взгляд, явно недостаточно. Я просто боюсь, что в январе ветер обрушит рамы в комнаты и не поможет никакая полиуретановая пена, которой «задуты» щели...» Женщина на второй день попросила фирму как-то исправить ситуацию, пока погода позволяет держать окно нараспашку. Тут-то доверию и настал конец, пошли взаимные недовольство, претензии и конфликты.
В фирме, установившей профили, наоборот убеждены, что их сотрудники все сделали грамотно, а заказчица просто капризничает, а то и не хочет доплачивать остаток. «Мы и так пошли ей навстречу, выступили кредиторами, хотя обычно работаем только по предоплате, - заявила офис-менеджер ЧП. - Пусть женщина не просто говорит, а собирает квалифицированную комиссию строителей. Мы ее не боимся, потому что уверены, что все сделали правильно».
Потребитель, помоги себе сам
Беседа с руководством городского отдела торговли и защиты прав потребителей показала: по большому счету, в таких случаях потребитель должен рассчитывать только на себя. Жалобы отдел, конечно, принимает и даже записывает в специальную книгу. Двум недавним горожанам, пожаловавшимся на мастеров оконных дел, в отделе квалифицированно рекомендовали или урегулировать все с исполнителями заказа, или обратиться в областную инспекцию по правам потребителей.
— В последний раз по окнам к нам обращалась и другая горожанка, - рассказывает начальник отдела торговли Людмила Терих. - Ей поцарапали стекло при установке. Правда, в этом случае фирма-установщик оказалась очень ответственной, мы созванивались с ее руководством, они обещают заменить хозяйке пакет. Что касается Людмилы Васильевны, мне хозяйка ЧП сказала, что если клиентка будет жаловаться и не оплатит оставшуюся сумму, то уже частное предприятие обратится в прокуратуру с жалобой на нее.
Уж сколько раз твердили миру: главное — договор
— Насколько я поняла, в этом случае нет какого-то явного нарушения, но на лицо спор, - говорит начальник юридической службы исполкома Анастасия Боева. - Отдел торговли, или общество по защите прав потребителей самостоятельно не могут определить, правильно ли установлены окна. Людмиле Васильевне необходимо прибегнуть к экспертизе. В случае, если в выводах будет указано, что окна установлены неправильно, она может через суд взыскать с фирмы расходы экспертной группы и заставит, ЧП выполнить установку в надлежащем виде. Одна беда, в нашем городе нет лицензированных экспертов, имеющих право давать заключения по поводу окон. Единственный выход - ходатайствовать о назначении экспертизы уже в ходе суда. Помощь в подготовке искового заявления К. может оказать то же городское общество по защите прав потребителей. Самое печальное: женщина совершила очень частую и очень грубую ошибку — не оформила свои взаимоотношения с фирмой договором. А он — самый весомый документ при возникновении споров. Поскольку показывает и суду, и той же прокуратуре, на основании чего возникли эти правоотношения. Ведь у хозяйки на руках даже нет акта выполненных работ. А по чеку видно только то, что Людмила Васильевна приобрела окна. Гарантия тоже выдана только для самих окон. Сложилась патовая ситуация — фирма может сказать, что она только продала окна. С другой стороны, в ЧП (впервые в моей практике) пошли навстречу и рассрочили платеж заказчице без договора о рассрочке. Установщики тоже рискуют, хозяйка может отказаться платить оставшуюся сумму. Договор защитил бы и ту, и другую сторону, прописал взаимные права и обязанности. Оговорил качество, сроки выполнения, претензии по установке, штрафы и неустойки. Сейчас все придется решать в судебном порядке. И еще, очень рекомендую потребителям читать договора, которые они подписывают. Кстати, фирма, когда человек что-то требует при заключении договора, понимает, что он сможет спросить с нее в спорной ситуации. И будет относиться к выполнению заказа более ответственно.
В.Гейзер.
