Несподіваний «тепловий удар»… платіжкою отримав автор цієї історії разом з іншими мешканцями багатоквартирного будинку. За кілька днів жовтня із початку опалювального сезону, коли у квартирах були реально холодні батареї, усім мешканцям теплопостачальник нарахував чималі суми до сплати: 98, 207, 220, 350 гривень і більше. Як діяти в подібних ситуаціях, аби не потрапити у пастку «житлово-комунального лабіринту», з’ясуємо детальніше.
Окрім самого теплопостачальника, можете подати звернення та скарги до інших інстанцій. Якщо надіслати електронні звернення, набрані на комп’ютері, то це зменшить певною мірою витрати часу, звільнить вас від друку паперу, зекономить кошти на поштових послугах, які раніше доводилося сплачувати заявникам. Бо вже не один рік поспіль діє алгоритм електронних звернень. Уся ця переписка може нам бути корисною у тому випадку, коли теплопостачальник спробує подати документи до суду про стягнення боргів. І тоді наші звернення до різних інстанцій засвідчать про наявність спору про право. А це вже ключовий момент для можливості оскарження судового наказу та підстава для його скасування у майбутньому. Бо нині судові накази, незважаючи на періоди фактично не наданих послуг, запускаються на «серійне виробництво» українськими районними судами.
Якщо не встигли звернутися про перерахунок до постачальника тепла саме в той день, коли були холодні батареї, то зробіть це одразу після отримання платіжки із нарахуваннями за послуги, які фактично не надавалися.
Які є діючі правові норми стосовно перерахунку?
Окрім діючого Закону «Про житлово-комунальні послуги», постановою КМУ від 21 серпня 2019 р. № 830 затверджено «Правила надання послуги з постачання теплової енергії».
Коли та за яких умов має бути зроблено перерахунок? Які є основні права споживача?
Відповідно до п. 41 Правил у разі ненадання послуги, надання її не в повному обсязі або надання послуги невідповідної якості виконавець проводить перерахунок вартості послуги, а також виплачує споживачеві неустойку (штраф, пеня) у порядку та розмірі, визначених законодавством або договором. А на підставі п.43 Правил споживач (серед іншого) має право: своєчасно одержувати послугу належної якості відповідно до законодавства та договору; на перевірку кількості та якості послуги у встановленому законодавством порядку; на відшкодування збитків, завданих його майну, шкоди, заподіяної його життю або здоров’ю внаслідок неналежного надання або ненадання послуги та незаконного проникнення в належне йому житло (на інший об’єкт нерухомого майна).
Тут є ще один важливий нюанс, який стосується ситуацій фактично не наданих послуг. Споживач має право на зменшення розміру плати за послугу в разі її ненадання, надання не в повному обсязі або зниження її якості; отримувати від виконавця штраф у розмірі, визначеному законодавством та договором, за перевищення нормативних строків проведення аварійно-відновних робіт; складати та підписувати акти-претензії у зв’язку з порушенням порядку надання послуги, зміною її споживчих властивостей та перевищенням строків проведення аварійно-відновних робіт.
Які конкретні обов’язки покладено на теплопостачальника як виконавця?
Виконавець зобов’язаний: забезпечувати своєчасність надання, безперервність і належну якість послуги згідно із законодавством та умовами договорів про її надання, зокрема шляхом створення системи управління якістю відповідно до національних або міжнародних стандартів; без додаткової оплати надавати в установленому законодавством порядку необхідну інформацію про ціни/тарифи, загальну вартість місячного платежу, структуру ціни/тарифу, норми споживання та порядок надання відповідної послуги, а також про її споживчі властивості та іншу інформацію, передбачену законодавством.
Окрім цього, п.49 Правил зобов’язує виконавця розглядати у визначений законодавством строк претензії та скарги споживачів і проводити відповідні перерахунки розміру плати за послугу в разі її ненадання, надання не в повному обсязі, несвоєчасно або надання послуги неналежної якості, а також в інших випадках, визначених договором; своєчасно реагувати на виклики споживачів, підписувати акти-претензії, вести облік вимог (претензій) споживачів у зв’язку з порушенням порядку надання послуги.
Порядок оформлення претензії споживачем
Цей окремий розділ Правил дійсно вартий уваги. Так, відповідно до п.58, п.59 Правил у разі ненадання послуги, надання її не в повному обсязі або надання послуги неналежної якості споживач має право викликати виконавця (його представника) для перевірки кількості та/або якості наданої послуги. Оформлення претензій споживачів здійснюється в порядку, передбаченому статтею 27 Закону “Про житлово-комунальні послуги”. Акт-претензія складається виконавцем комунальної послуги та споживачем і повинен містити інформацію про те, в чому полягало ненадання, надання не в повному обсязі або неналежної якості комунальної послуги, дату (строк) її ненадання, надання не в повному обсязі або неналежної якості, а також іншу інформацію, що характеризує ненадання послуг, надання їх не в повному обсязі або неналежної якості.
Оформлення претензій споживачів у багатоквартирному будинку здійснюється з урахуванням особливостей, передбачених статтею 28 Закону України “Про житлово-комунальні послуги”. За результатами перевірки якості надання послуги складається акт-претензія відповідно до Порядку проведення перевірки відповідності якості надання деяких комунальних послуг та послуг з управління багатоквартирним будинком параметрам, передбаченим договором про надання відповідних послуг, затвердженого постановою Кабміну від 27.12.2018 р. № 1145.
Які передбачено вимоги до виконавця стосовно часу прибуття до споживача, строків надання відповіді на акт-претензію?
На підставі пунктів 60 — 62 Правил виконавець зобов’язаний прибути на виклик споживача у строки, визначені в договорі, але не пізніше однієї доби з моменту отримання повідомлення споживача. У разі неприбуття виконавця в установлений строк або необґрунтованої відмови виконавця підписати акт-претензію такий акт підписується споживачем та не менш як двома іншими споживачами, які проживають (розташовані) у сусідніх будівлях (у приміщеннях — якщо послуга надається у багатоквартирному будинку), і надсилається виконавцю рекомендованим листом. Виконавець протягом п’яти робочих днів з дня отримання акта-претензії вирішує питання щодо задоволення вимог, викладених у ньому, або видає (надсилає) споживачу обґрунтовану письмову відмову в задоволенні його претензії. У разі ненадання виконавцем відповіді в установлений строк претензії споживача вважаються визнаними цим виконавцем. І тоді виконавець в десятиденний строк зобов’язаний повідомити споживача про вжиті за результатами задоволення його претензії заходи. (бланк акту-претензії можна скачати за офіційним посиланням https://cutt.ly/7hfYFbI)
Порядок проведення перевірки відповідності якості надання деяких комунальних послуг та послуг з управління багатоквартирним будинком параметрам, передбаченим договором про надання відповідних послуг передбачає певний алгоритм дій. Для проведення такої перевірки споживач звертається до виконавця комунальної послуги в усній формі особисто, за допомогою телефонного зв’язку або в письмовій формі за поштовою або електронною адресою, що зазначена в договорі про надання відповідних послуг, з претензією про невідповідність кількісних та/або якісних показників послуг. У зверненні обов’язково зазначається прізвище, ім’я та по батькові, місце фактичного проживання споживача, а також найменування ненаданої, наданої не в повному обсязі або неналежної якості послуги. Звернення обов’язково реєструється виконавцем комунальної послуги в журналі реєстрації заявок споживачів.
Суттєвий нюанс. Відмова споживача в наданні виконавцю комунальної послуги (його представнику) доступу до житла є підставою для відмови в задоволенні претензії.
Куди є сенс звернутися письмово?
У першу чергу варто письмово звернутися до теплопостачальника як виконавця послуги про необхідність здійснення перерахунку. Це можна зробити і оформити як електронне звернення, направлене на офіційну електронну адресу підприємства, зателефонувавши протягом дня, щоб уточнити, що воно надійшло. Окрім того, можна використати і додаткові правові методи, цілком дозволені Конституцією та Законами держави. Теплопостачальна організація зазвичай підпорядковується профільному управлінню (департаменту) місцевої ради. Тому аналогічне звернення про необхідність здійснення перерахунку є сенс направити на адресу місцевої ради та її профільного департаменту (управління).
Для того, аби питання напевно було вирішене автор цієї історії особисто направив електронні звернення через Урядовий контактний центр до обласної державної адміністрації, яка має забезпечувати дотримання прав і свобод людини і громадянина на території області, та Держпродспоживслужби України. Цей держорган має повноваження провести позапланову перевірку надавача послуги та надати йому припис, обов’язковий до виконання, стосовно необхідності провести перерахунок. А ще варто не забувати про можливості депутатського реагування на проблему холодних батарей у квартирах наших співвітчизників. Законом «Про статус народного депутата» визначено обов’язок для усіх без винятку підприємств і організацій надавати протягом 10 днів з дати отримання письмову відповідь на депутатське звернення. Отож, для цього варто заявнику просто зареєструватися в електронному «особистому кабінеті» на офіційному сайті Верховної Ради України. А свої звернення можна направити до конкретних народних депутатів, деяких парламентських фракцій та профільних парламентських комітетів.
У підсумковій частині свого тексту (по суті звернення) особисто конкретно написав: прошу направити депутатські звернення до керівництва місцевої ради, керівництва теплопостачальника, Держпродспоживслужби України про необхідність здійснити перерахунок за жовтень 2020 року та скасувати нарахування за цей період через фактичну відсутність централізованого опалення та холодні батареї у квартирі.
Якщо матимете 3-4 підписи ваших сусідів під текстом звернення, то це вже створить його колективний статус документу. А добиватися правди спільними зусиллями теж є дієвим методом. Висновок тут реалістичний: справедливість є, але за неї треба боротися, коли у квартирах холодні батареї, і тоді ми з вами обов’язково переможемо.
Леонід Гапєєв, юрист
